PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UMKM Chalse hand made JALAN JOYO UTOMO NO. 421 MERJOSARI DI KOTA MALANG

Tina Tina

Abstract


Tujuan dari penelitian ini untuk untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dari bukti fisik(X1), kehandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5)secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada chalsea hand made. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Data analisa yang digunakan adalah Linier regresi berganda yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat mempertahankan eksistensi UMKM. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hasil penelitian bahwa menunjukan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik(X1), kehandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen .
Sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan total sampel sampling purposive. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dengan hasil Variabel kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap X1 bukti fisik sebesar 0,206 Variabel X2 Kehandalan sebesar 0,362 Variabel X3 Ketanggapan 0,219 Variabel X4 Jaminan sebesar 0,188 Variabel X5 Empati sebesar 0,625.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Fikri,S.,Wiyani,W.,& Suwandaru., A. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa SI Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang)” Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1,120-134.

Indriantoro, N. dan Supomo, B. 2014. Metode Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi & Manajemen, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Gramedia.

Koestanto, T. H. Dan Yuniati, T. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya” Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10, 1-18.

Kotler, P. dan Keller, K. L. 2012. Marketing Manajement. 14 th ed . New Jersey: Prentice Hall.

Malhotra, N. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. 4th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Nilasari, E. dan Istiatin. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo” Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, 1-12.

Normasari, S., Kumadji, S. dan Kusumawati, A. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2, 1-9.

Panjaitan, J. E. dan Yuliati, A. L. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, 265-289.

Rizqy, R. R., Warso, M. M. dan Fathoni, A. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang)” Journal Of Management, Volume 2 No.2, 1-40.

Sasongko.,F. dan Subagio,H. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2,, 1-7.

Tjiptono, F. 2008. Sevice Managemen. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2009. Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Tombokan, F., Kawet, L. dan Uhing, Y. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado” Jurnal EMBA Vol.3 No.3, 552-561.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.