STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM KULINER ROTI ANIK MALANG

Hadija Harid

Abstract


Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu perbandingan antara harapan pelanggan terhadap perusahaan dalam pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginannya dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima. Disamping hasil karya dan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi peningkstan kualitas pelayanan jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Roti Anik Malang.
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif dan teknik analisis menggunakaan SWOT. Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diperoleh dari hasil penelitian. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada para pelanggan sehingga pelanggan selalu loyal terhadap produk yang diberikan.

Keywords


Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Adi, Rostya, Ferry, Albertus. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)” (Skripsi). Semarang. Universitas Diponegoro.

Alfabeta. Aryani, Dwi & Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” dalam jurnal limn Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

Alma. Buchardi. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta.

Amin, Gabril. 2005. Strategi Berbasis Kualitas Dalam Meningkatkan Performan Bisnis Di Era Globalisasi. Surabaya: Batavia Press.

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Assegaff, M. 2009. “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota Semarang)” dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2): 172-174.

Atmawati, R. dan Wahyuddin. 2007. “Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall” dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10: 1-12.

Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel Bogor)” (Skripsi). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Atmaja, H. S. 2003. “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Multimedia Akses PT Telkom)” (Tesis). Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Boyd, Harper W dkk. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga.

Gunawan, Cakti Indra. 2016. Strategi Pemasaran UMKM di Era Masyarakat Ekonomi Asean. Malang: Penerbit IRDH.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Prandita, L. dan S. S. Iriani. 2013. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store” jurnal Ilmu Manajemen 1 (2): 586.

Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. “Analisis Pengaruh pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran)” (Tesis). Universitas Diponegoro.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.