STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM KULINER ROTI ANIK MALANG

Hadija Harid

Abstract


Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu perbandingan antara harapan pelanggan terhadap perusahaan dalam pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginannya dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima. Disamping hasil karya dan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi peningkstan kualitas pelayanan jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Roti Anik Malang. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif dan teknik analisis menggunakaan SWOT dengan matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix). Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diperoleh dari hasil penelitian. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada para pelanggan sehingga pelanggan selalu loyal terhadap produk yang diberikan.

Keywords


Kualitas Pelayanan,Loyalitas Pelanggan, Qspm

Full Text:

PDF

References


Amin, Gabril. 2005. Strategi Berbasis Kualitas Dalam Meningkatkan Performan Bisnis Di Era Globalisasi. Surabaya: Batavia Press.

Alma.Buchardi.2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta.

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Atmaja, H.S. 2003. “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Multimedia Akses PT Telkom)” (Tesis). Bogor: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Adi, Rostya, Ferry, Albertus. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)” (Skripsi). Semarang: Universitas Diponegoro.

Gunawan, CI 2016. Strategi Pemasaran UMKM di Era Masyarakat Ekonomi Asean. Malang: IRDH.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Supranto, J. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2006 , Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3. Yogyakarta: Andi.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.