PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH

Abstract

Perguruan tinggi saat ini berkembang dengan sangat pesat dan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan sarana prasarana yang lengkap. Kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana kepuasan tersebut merupakan parameter penting bagi sebuah bisnis agar terus berkelanjutan. Hal tersebut nantinya akan memberikan dampak penyebaran informasi positif oleh pengguna jasa pendidikan kepada masyarakat umum melalui word of mouth. Penelitian ini bersifat eksplanatori dan bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaanterhadap kepuasan pelanggan dan Word of Mouth (WOM)yangdilaksanakan di Politeknik Negeri Malang dengan target populasi adalah mahasiswa dan dilakukan pengambilan sampel sejumlah 193 mahasiswa. Data dikumpulkan melalui instrumen penelitian berupa angket yang kemudian dilakukan analisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan program SPSS.Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan terbukti mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa, dimana semakin baik kualitas layanan dan citra perusahaan maka kepuasan mahasiswa juga akan meningkat. Selain itu baik kualitas layanan, citra perusahaan maupun tingkat kepuasan mahasiswa terbukti dapat mempengaruhi Word of Mouth. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa, faktor Word of Mouth juga akan semakin meningkat. Dengan demikian, diharapkan perguruan tinggi terus melakukan perbaikan pelayanan dan citra perusahaan guna meningkan kepuasan mahasiswa.

Kata kunci: Kualitas layanan, Citra perusahaan,Word of Mouth, Politeknik Negeri Malang