KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP PUSKESMAS DINOYO KOTA MALANG

Abstract

Abstract: Public service is a service that is very important for the community and a top priority for the
implementation of public services. This study aims to determine the quality of inpatient services at Dinoyo
Health Center. This research method uses a type of qualitative research. Data obtained from primary
data and secondary data. Data collection uses interviews, observation and documentation. The results of
the study show that the services provided to general patients and health BPJS patients at the Dinoyo
Health Center are of quality seen from: reliability, responsiveness / responsiveness, assurance /
assurance, empathy / empathy. Supporting factors for quality inpatient services are the attitude of
employees who are polite and courteous, simplicity of flow and affordable costs. However, there are still
inhibiting factors that need to be improved, namely the lack of supporting facilities and infrastructure,
such as: the seats at the drug withdrawal counters are lacking, the wifi network is slow, and the lack of
staff that is not suitable for the number of patients.

Keywords: Service Quality, Inpatient Care, Center Services

Abstrak: Pelayanan publik adalah Pelayanan yang sangat penting untuk masyarakat dan menjadi
prioritas utama bagi penyelenggaraan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Dinoyo. Metode penelitian ini menggunakan jenis
penelitian kualitatif. Pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik
penentuan informan menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data menggunakan triangulasi teknik. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pasien umum dan pasien BPJS
kesehatan di Puskesmas Dinoyo sudah berkualitas yang dilihat dari: kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Faktor pendukung pelayanan rawat
inap yang berkualitas adalah sikap pegawai yang ramah sopan dan santun, kesederhanaan alur dan biaya
terjangkau. Namun, masih ada faktor penghambat yang perlu diperbaiki yaitu kurangnya sarana dan
prasarana penunjang, seperti: kursi pada loket pengambilan obat yang kurang, jaringan wifi yang lambat,
serta kurangnya jumlah pegawai .

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Rawat Inap, Pelayanan Puskesmas