PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Retno Ayu Dewi Novitawati, Budi Prihatminingtyas, Imansyah ,

Abstract

Berbisnis sekarang semakin lama semakin sengit , berbagai perusahaan bekerja keras agar tetap bisa bersaing dan mempertahankan posisinya serta merebut pangsa pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Kantin Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini meliputi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik. Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu Kepuasan Konsumen. Penelitian ini dilaksanakan pada Kantin Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen Kantin Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Uji hipotesis menggunakan uji t (t-test). Berdasarkan hasil Uji F pada penelitian ini menunjukan sig. F 0,516 > 0,05 yang artinya Kualitas Pelayanan secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil Uji t didapat hasil bahwa variabel keandalan (X1 tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel daya tanggap (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel jaminan (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel empati (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,dan variabel bukti fisik (X5) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

Keywords

kualitas pelayanan; kepuasan konsumen

Full Text:

PDF

References

Adhiyanto, Mochlas. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (Blki) Semarang. SkripsiProgram Studi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Halaman: 1-69.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPraktik. Jakarta :Rineka Cipta

Dwi Aliyyah Apriyanti, Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffe Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis UniversitasBrawijaya Malang. Vol. 51 No. 2

Prihatminingtiyas, Budi (2017). MeningkatkanKualitasMakanan Dan Minuman Di UniversitasTribhuwanaTunggadewi. ¬23-24 November e-ISSN 2613- 9804 p- ISSN 2477- 3638 Volum 2,1. http://repository.ut.ac.id/id/eprint/3564

Prihatminingtiyas, Budi 2015. “Meningkatkan daya saing dalam mendorong pengembangan produk berbasis kerakyatan menuju good local industry. Judul seminar nasional peluang dan tantangan indonesia dalam komunitas ASEAN 2015 penyelenggara FISIP UT 26 Agustus 2015. http://repository.ut.ac.id/id/eprint/3558

Prihatminingtiyas,Budi 2019. Etika Bisnis Suatu Pendekatan dan Aplikasinya Terhadap Stakeholders. Purwokerto. ISBN 976-602-0762-47-2. www.irdhcenter.comCV. IRDH

Rohman, A. (2018). Kepemimpinan Pelayanan Prima di Pedesaan. Reformasi, 7 (1).

Sugiyono. 2008. MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, dan R & D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2016. MetodePenelitianPendidikan, PendekatanKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :Alfabeta

Viona Aprilya. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO Cabang Padang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Windarti, Gst. Ayu Oka. 2012. PengaruhKualitasPelayananJasaTerhadapKepuasanNasabah Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor CabangUtama (Kcu) Palembang. JurnalEkonomi Dan InformasiAkuntansi, 2(1): h: 1-20

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. dan Gremler, D.D. (2009). Service Marketing – integrating customer focus across the firm (5th ed.) New York: McGraw-Hill

DOI: https://doi.org/10.33366/jisip.v8i4.1866

Refbacks

  • There are currently no refbacks.