ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP VOICE (EKSPRESI KETIDAKPUASAN) MASYARAKAT DI SEKTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

Abstract

Abstract: Providing the high quality service faced to the globalization challenge and the condition is not still sufficient yet related to the public need, the is an unsatisfaction so that the administration preparation is needed. This type of research used quantitative method, also purposive sampling. The research instrument are observation, questionnaires, documentation also literatures. The data analysis is consisted of multiple linear regression, F-test and t-test. The result is the service that consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously negative effect in voice (expression of dissatisfaction). The linear regression equation, Y= 26,760 + (-0,298)X1 + (-0,226)X2 + (-0,485)X3 + (-0,189)X4 + (-0,274)X5 + 1,904. From the F test result indicate the quality of service is a significant negative effect in the voice (expression of dissatisfaction) with a significant level 0,000. While the result of the t-test, all variables have the significant influence in voice (expression of dissatisfaction) with sigificant tangible level of 0,001 (0,1%), reliability of 0,008 (0,8%), responsiveness 0,000 (0%), assurance amounted to 0,006 (0,6%), and empathy 0,001 (0,1%).

Key words: Quality, Service, Voice

Abstrak: Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dihadapkan dengan tantangan globalisasi dan kondisi belum sesuai dengan kebutuhan publik sehingga timbulnya ketidakpuasan, sehingga diperlukan kesiapan administrator pelayanan. Jenis penelitian menggunakan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Instrumen penelitian yaitu studi lapangan (observasi, kuesioner, dokumentasi) dan studi literature. Teknik analisa data terdiri dari regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian yakni kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan emphaty secara bersamaan berpengaruh negatif terhadap voice (ekspresi ketidakpuasan). Persamaan regresi linear Y = 26,760 + (-0,298)X1 + (-0,226)X2 + (-0,485)X3 + (-0,189)X4 + (-0,274)X5 + 1,904. Dari hasil uji F menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap voice (ekspresi ketidakpuasan) dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan dari hasil uji t, semua variabel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap voice (ekspresi ketidakpuasan) dengan tingkat signifikan untuk tangible sebesar 0,001 (0,1%), reliability sebesar 0,008 (0,8%), responsiveness sebesar 0,000 (0%), assurance sebesar 0,006 (0,6%), dan emphaty sebesar 0,001 (0,1%).

Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Voice