STRATEGI PELAYANAN ADMINISTRASI E-KTP DALAM KAJIAN KEPUASAN PELAYANAN (STUDI DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG)

Abstract

Abstract: Good public services can be seen and assessed from the implemention of the Service Operational Standards in accordance with Law No. 25 of 2009 in PERMENPAN. The purpose of this study was to find out the electronic identity card (E-KTP) administration service strategy in term of the E-KTP service satisfaction in Malang Population and Civil Registration Service Agency. This research used a descriptive qualitative approach. The techniques of collecting data were through observation, interviews and documentation. The data analysis used triangulation. While to test the data validity it applied the criteria of the degree of trust, namely technique triangulation. The implementation of the strategy categorized as quite well according to the existing procedures and services, the increasing of service every year. The service satisfaction in Malang Population and Civil Registration Agency could be seen from the ability to provide / find something needed by the community at a sufficient level. The satisfaction that could be felt by the community regarding the effective and efficient service: (1) effective, achieving goals / targets within the time limit that has been set regardless to the costs (2) efficient, achieving targets using the same costs to produce bigger results.

Keywords: Service Strategy, Service Satisfaction.

Abstrak, Pelayanan publik yang baik dapat dilihat dan dinilai dengan pelaksanaan yang sesuai dengan Standar Operasional Pelayanan sesuai UU No.25 Tahun 2009 dalam PERMENPAN. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan administrasi e-KTP dalam kajian kepuasan pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dokumentasi. Analisis data menggunakan triangulasi. Keabsahan data menggunakan kriteria derajat kepercayaan yaitu triangulasi teknik. Pelaksanaan strategi sudah berjalan cukup baik sesuai prosedur yang ada dan palayanan semakin meningkat setiap tahunnya, dimana kepuasan pelayanan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil bisa dibuktikan dengan mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh masyarakat sehingga pada tingkat yang cukup. Adapun kepuasan yang bisa dirasakan masyarakat mengenai efektif dan efesien nya pelayanan: (1) efektif, pencapaian tujuan/target dalam batas waktu yang sudah ditetapkan tanpa sama sekali memperdulikan biaya ang sudah dikeluarkan (2) efisien, pencapaian target dengan menggunakan biaya yang sama untuk menghasilkan hasil yang lebih besar.

Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Kepuasan Pelayanan.