PENGARUH RESPONSIVITAS PEGAWAI KANTOR PDAM KOTA MALANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENYEDIAAN AIR BERSIH

Abstract

Abstract : Basically, implementation of public service is one of the country functions in order to create people prosperity. However, there is still given yet maximum public service since there are complaints from the society, the existence of employees among the public is required to be more responsive on the public demand, so that this can create customer satisfaction as the service users. Type of research is quantitative research; data collection techniques are questionnaire and documentation; data presentation techniques are through crosstabs and simple regression analysis. Data analysis technique uses regression analysis to test on the instruments’ validity and reliability, for Statistic test, homogeneity test, model testing and hypothesis testing to test on the simple regression coefficient using t test. The research results show that there are positive and significant effects of Employee Responsiveness on Public Satisfaction with percentage by 29,7%, with regression coefficient value by 0,545 and r-square value by 0,297.

Keywords: Responsiveness, Customer Satisfaction

Abstrak : Pada dasarnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi negara dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Namun pelayanan publik yang diberikan masih belum maksimal karena masih adanya keluhan dari masyarakat, keberadaan pegawai ditengah masyarakat dituntut lebih responsive terhadap kebutuhan masyarakat, demi menciptakan kepuasan pengguna jasa layanan. Jenis penelitian menggunakan penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi, teknik penyajian data melalui tabulasi silang, analisis regresi sederhana. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi untuk menguji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Uji Statistik, Uji homogenitas, pengujian model dan pengujian Hipotesis dengan menguji koefisien regresi sederhana menggunakan uji t. Hasil peneliti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Responsivitas Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan dengan prosentase sebesar 29,7%, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,545 dan nilai r square sebesar 0,297.

Kata Kunci : Responsivitas, Kepuasan Pelanggan